保育士の仕事は、保育だけではありません。例えば、電話対応も１つの仕事。しかし、保護者の顔が見えない電話対応はどうも苦手…そんな方もいることでしょう。電話対応では相手を気遣い、なるべく良い印象を与えるように心がけましょう。電話対応の印象を良くするためにできることを６つご紹介します。
1. 電話対応は顔が見えないので、声で印象が決まる
電話にでた人は、その保育園の“代表”として、受け答えをすることになります。まず、言葉遣いには気をつけ、敬語で話すようにしましょう。だからといって気を付け過ぎてお固くなるような話し方でもいけません。
顔が見えない相手との会話ですので、ある程度声で印象が決まってしまいます。
2. 相手が聞き取りやすいはっきりした声で
電話ははっきりとした声で受け答えしましょう。電話に出た保育士が元気がないというのは、印象が悪くなってしまいますね。
かけてきた相手も電話越しの声というのは相手の顔が見えず、聞き取りにくいものです。相手に聞き取りやすいように心がけてください。
3. 電話対応ではメモを取るように
電話対応ではメモを取ろう
電話対応では、正確な情報を受け取ることが大切です。必ずメモを取るようにしましょう。メモでは、
・誰に用件か（相手がいる場合は電話を変わりましょう。不在の場合は用件を代わりに聞きます）
・用件はなにか
・折り返し連絡が必要な場合は、相手の連絡先を聞く
・電話があった時間
以上のことを正確にメモを取ってください。
4. 相手に思いやりのある対応を
思いやりのある対応を
顔が見えないからこそ、相手を思いやる対応が必要です。
たとえば、「熱があってお休みします」との保護者からの電話に対しては、「そうでしたか、心配ですね。ゆっくり休んで早く良くなるといいですね。」と一言あるだけで、保育士の気遣いが感じられ、保護者側も安心しますよね。
園で熱が出たり、トラブルがあってこちらから電話をかける場合も、気遣いが必要です。「お忙しい所すみません」と一言添えるようにしましょう。
保護者は仕事で忙しい中、子どもを迎えにこなければなりません。その気持ちも考えた対応を心掛けてあげてください。
5. 無責任な発言はしないように
電話中、分からないことには、あいまいな返事をしないようにしましょう。
一言「確認してきますので、少々お待ちいただけますか」と添え、周りの保育士などに確認をとって正確な情報を伝えましょう。
6. 電話は積極的にとり、慣れるように
電話が鳴ったら積極的にとるようにしましょう。苦手だからと、電話に出たがらない保育士もいますが、同僚や保護者からはどんな風に思われるでしょうか…。
電話対応は、回数を重ねないと慣れることはありません。回数を重ねても苦手な方もいるようですが、逃げてばかりではいられない仕事の１つですので、慣れるように頑張りましょう。
電話対応で慌てることが無いよう、ある程度対応の方法をパターン化しておくといいです。
電話は必要なコミュニケーション手段
保育園を運営する上で、電話は必要なコミュニケーション手段の１つです。苦手意識がある方もいるでしょうが、回数を重ね慣れるように頑張りましょう。
