保護者からのクレーム、保育士が気をつけるべき3つのことと例文

保育士を続けていると、様々なクレームを保護者から受けることがあります。自分のミスを指摘されるのは辛いし、切り返しにも困ってしまいます。中にはとても理不尽なクレームを言ってくる保護者もいて、頭を悩ませてしまいますね。クレームを受けたらまずは謝罪、そして園への報告が大切です。

ポイント1: まずは謝り、保護者の気持ちを受け止める

クレームを受けてしまったら、まずは謝ることが大切です。自分のミスへのクレームに対し謝ることはもちろんですが、内容が理不尽な場合や、自分のミスでない場合のクレームも、まずは保護者に「申し訳ありません」の一言を伝えましょう。

保護者も自分の意見（クレーム）を一旦保育園側に受け止めて貰えることで、少しは気持ちが落ち着きますね。

誤解がある場合は、気持ちが落ち着いてから順を追って説明しましょう。

ポイント2: クレームがあった事実を主任や園長に報告

クレームがあった場合は、速やかに主任や園長に報告しましょう。保護者との話し合いでクレームを自分で解決したとしても、それが続いてしまえば園全体への不信感にもつながりかねません。

それを主任や園長が把握していないというのは、保育園として問題があるからです。

保育士が自分で解決しようとして、事を大きくしてしまうことにもつながりかねないので、報告は大切です。

ポイント3: 「でも、」という言葉はNGワード

保護者側の言い分が過剰になってしまったり、理不尽だったりすると、保育士側にも言い返したい言葉や不満がたまっていきます。

本当は違うのに…そこまで言われなければならないのか…気持ちは分かりますが、言い返しては火に油を注いでしまいますね。保護者を否定するような「でも」という言葉は使わないでください。

もし、事実と違うようなことがありましたら、保護者の意見を一通り聞いたうえで、「そうだったんですね」など、一旦はクレームを預かり、「○○さんが話した※※は、こういうことがあったんです」と説明していきます。

クレーム対応の例文

例えば、3歳児クラスのＡくんのお手帳がB君の鞄に入っていたと、B君ママからクレームがあったとします。

B君ママからのクレームを一通り聞いた後、保育士側は「そうだったんですね。こちらの確認不足で申し訳ありません。以後は気を付けますね。」と謝罪します。

その上で、

「お手帳は、子ども達が自分で鞄にしまうという練習をしているところです。はっきり文字が読めない子もいるので、間違いがあったのだと思いますし、こちらも間違えないようにちゃんとついて見守るべきでした。B君は自分のお名前は読めるようになったのですが、友達の物まではまだ分からないので、間違えに気が付かなかったのだと思います。B君も、自分のことを自分でやろうと頑張っている時期ですので、お母さんも温かく見守ってくだされば幸いです。もちろん、今後は確認をしっかり行います。」

と、園での取り組みや子どもの姿を織り交ぜで話すと、Bママも納得してくれそうですね。